Como médicos, nuestro objetivo principal es la salud y el bienestar de nuestros pacientes. Pero en ocasiones olvidamos que, además, trabajamos en entidades privadas, y ofrecemos, por tanto, un servicio a nuestros pacientes. Cuando acuden a nuestros centros, estos pacientes lo hacen también en calidad de visitantes, de clientes, y esperan de nuestra parte un trato tan justo y responsable como exquisito.
Por la Dra. Marta Vilavella
Las empresas de éxito que se dedican a los servicios saben que lo que les va a diferenciar de la competencia es la atención que le brinden al cliente. Así pues, basan toda su estrategia en mejorar la experiencia del cliente, tanto para fidelizar a los que ya tienen como para conseguir nuevos.
Nuestras clínicas privadas no dejan de ser empresas dedicadas a dar un servicio, por lo que vamos a centrar todos nuestros esfuerzos en mejorar la experiencia de nuestros pacientes. Porque cuando un paciente elige una clínica privada, en el fondo está eligiendo una experiencia de atención diferente. Busca una personalización donde él se sienta el protagonista, y es ahí dónde debemos marcar la diferencia para fidelizarlo.
Por supuesto, no lo vamos a conseguir nosotros solos como médicos, sino que debemos involucrar a todo el personal de la clínica para nuestro propósito. Porque la primera voz que oirá el paciente cuando contacte con la clínica o la primera cara que verá cuando acuda a ella no va a ser la nuestra, sino la de nuestros administrativos, auxiliares o enfermeros, por lo tanto, es vital capacitar a este personal, formarlo y motivarlo para que le puedan ofrecer a nuestro paciente la mejor experiencia.
Enumerar las claves para mejorar la experiencia del paciente nos exige repasar todos los pasos o puntos de contacto del patient journey, que no es más que el viaje que hace el paciente desde principio a fin, desde que decide contactar con nuestro centro, acude a él, se realiza el tratamiento y vuelve a su domicilio. Pueden parecer cosas muy básicas y simples, pero lo más difícil de todo es cumplirlas.
➀ Atención telefónica
A los clientes que contactan con una empresa no les gusta que les conteste una máquina. Evitaremos, por tanto, la comunicación no humana. Si tenemos una locución inicial, esta será de la mayor brevedad posible.
La persona que atiende el teléfono tiene que sonreír, saludar, identificarse, ofrecer ayuda, llamar al paciente por su nombre, escuchar, no interrumpir, responder a las necesidades de la persona con la que está hablando y diferenciar la llamada de un paciente fidelizado o recurrente, en cuyo caso se podrá tener una comunicación o trato más cercano que con uno nuevo.
➁ Solicitud de visita por medios digitales
Cuando un paciente contacta con nosotros a través de nuestra página web o nuestras redes sociales solicitando una visita, lo que debe primar en nuestro comportamiento es la inmediatez; es decir, tenemos que ser capaces de responder ese mensaje digital cuanto antes. Lo ideal es que lo hagamos durante la primera media hora tras su recepción. Si es posible, debemos reconducir el mensaje a una llamada.
En muchos centros médicos existe una persona que se dedica exclusivamente al contacto con los pacientes a través de medios digitales.
➂ Preparar la visita
Antes de que el paciente acuda a nuestra clínica podemos enviarle un mensaje telefónico o un correo electrónico recordando el día de la cita y la hora. En caso de enviar un correo electrónico podemos agregar información con recomendaciones previas, un mapa de situación de la clínica marcando las zonas de estacionamiento e incluso podemos añadir frases cercanas o de agradecimiento como “Gracias por confiar en nuestra clínica para su visita”.
➃ Atención en la recepción del paciente
La atención al recibir al paciente debe ser exquisita y cercana; puesto que este es el primer impacto directo que el paciente tendrá con nuestra clínica.
Se debe mantener siempre contacto visual con el paciente, llamarle por su nombre, sonreír, hablar con mucha educación y cordialidad (hacer uso del ‘por favor’ y del ‘muchas gracias’). Debemos informar al paciente en todo momento de la situación de las cosas y de lo que debe hacer en cada momento, es decir, presentar el plan de visita: “puede pasar a la sala de espera, luego pasará a la consulta…”, “le visitará la doctora…”. Asimismo, es importante anticiparle lo que pueda suceder, por ejemplo, una espera larga, si ha surgido algún imprevisto, etc.
➄ Atención en la sala de espera
Algunas ideas para mejorar la atención en la sala de espera serían poner vídeos explicativos de tratamientos en pantalla, disponer de una zona de trabajo con WIFI, disponer de zona infantil o habilitar una sala de espera VIP con cafés e infusiones. Una gestión de turnos en pantalla genera una percepción de asignación de cola más justa. En los baños podemos poner muestras de productos cosméticos gratuitas o productos de higiene.
➅ Atención en la consulta
Aquí entramos en juego los profesionales médicos. Al igual que el resto de nuestro equipo, que ha visto antes a nuestro paciente, debemos recibirle con una sonrisa, tener un trato cercano, recordar su nombre y pronunciarlo cada vez que nos dirijamos a él o ella. Debemos escucharle sin interrumpirle. Cuando nos llegue el turno de hablar, lo haremos con un lenguaje claro, evitando al máximo los tecnicismos. A lo largo de nuestras explicaciones podemos apoyarnos de dibujos, vídeos u otro material audiovisual. Daremos respuestas concretas y directas a todas sus preguntas.
Tener en cuenta la codecisión: siempre que sea posible, empoderaremos al paciente con información para que sea y se sienta parte del proceso y parte activa del tratamiento. Es importante no dar sensación de prisa durante la visita, debemos tener tiempo para charlar y conocer al paciente, incluso levantarnos de la silla para explorarle y tocarle, tener contacto físico con él. Por último, utilizar dispositivos de diagnóstico facial mejora la percepción de valor de la consulta.
➆ Atención durante el procedimiento
Debemos intentar que el paciente tenga una experiencia agradable en nuestro centro y para ello intentaremos minimizar el dolor de los procedimientos con el uso de anestesia local o tópica, distractores o frío local. Es fundamental el papel de acompañamiento de la auxiliar o enfermera durante el procedimiento médico.
➇ Seguimiento posvisita o tratamiento
Nos puede ayudar dar las recomendaciones por escrito al paciente (y a él, sin duda le ayudará). Le facilitaremos un teléfono o correo electrónico de contacto para establecer una vía de comunicación por si le surgiese cualquier duda.
En tratamientos agresivos, contactaremos con el paciente a las 24 horas.
Por último, destacaría que es importante el hecho de “medir” la satisfacción del paciente o la opinión que tenga del trato recibido, y para hacerlo debemos recopilar toda la información que el paciente nos proporcione. Podemos pedir directamente la opinión sobre nuestros servicios al paciente realizando encuestas o cuestionarios. Debemos prestar especial atención a los comentarios que nos dejen en Google o en las redes sociales y aprender con las críticas ya que nuestros pacientes más insatisfechos serán nuestra mejor fuente de aprendizaje.
En nuestras clínicas podemos tener un excelente grupo de profesionales médicos con gran conocimiento, podemos disponer de aparatología de última generación, pero si la experiencia del paciente no es buena, no lo vamos a poder fidelizar. Me gustaría acabar este artículo con una frase magistral de la brillante escritora Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”.
