Todos sabemos que es más económico mantener un cliente antiguo que conseguir uno nuevo. Sin embargo, puede que no sepamos cuánto vale exactamente la lealtad (o la falta de ella) de un paciente. Quizá también sea ese el motivo por el cual muchas clínicas privadas de medicina estética no tienen implantada aún ninguna estrategia de fidelización. Ponemos en cifras la importancia que tienen estas estrategias para cualquier empresa, repasamos algunas ideas fáciles de aplicar y preguntamos a algunos profesionales cómo lo hacen ellos.
La retención de pacientes para las clínicas de medicina estética es ahora más importante que nunca, por lo que se necesitan estrategias de marketing creativas.
El mercado de la medicina estética ha cambiado drásticamente en los últimos tiempos. Ha madurado y los actores implicados, desde las agencias de estrategia digital hasta los propios médicos y cirujanos, también lo han hecho, implementando acciones de marketing cada vez más sofisticadas. Pero, a pesar de que las clínicas intentan todo tipo de formas de atraer nuevos clientes, en muchas ocasiones los resultados son decepcionantes.
Es de sobra conocido que resulta mucho más económico mantener a un cliente que conseguir uno nuevo. Sin embargo, la mayoría de las clínicas no dispone de estrategias sólidas destinadas a fomentar la visita periódica de sus actuales pacientes. En muchos casos, incluso, ni tan siquiera hacen esfuerzos en incentivar las recomendaciones a personas conocidas o a través de Internet.
Además, a medida que crece la competencia, también se incrementa el número de mensajes que reciben los posibles clientes. Esto los deja confundidos, abrumados e indecisos, lo que se traduce en que adquirir nuevos clientes sea costoso, complicado y frustrante.
En este entorno, estrechar la conexión con los clientes actuales es la mejor estrategia para tener una ventaja competitiva y conseguir ingresos predecibles y regulares.
Beneficios de fidelizar a tus clientes
Hacer crecer tu clínica de medicina estética desde dentro, en lugar de dedicar todos tus esfuerzos para atraer clientes nuevos, te proporcionará una serie de beneficios. Por ejemplo:
- Costes publicitarios reducidos.
- Menos tiempo perdido en personas que solo se mueven por el precio y que no es probable que reserven.
- El tiempo del personal se utiliza de manera más productiva, trabajando con clientes de buena calidad.
- Reducción de gastos de rotación de pacientes (menos clientes perdidos que reemplazar).
- Mayor éxito de ventas cruzadas, lo que incrementa el valor de por vida del paciente.
- Menos clientes perdidos en favor de la competencia.
- Referencias de boca en boca más positivas.
Si tu clínica consigue retener a sus pacientes de mayor calidad, su lealtad aumenta y también lo hace la rentabilidad. Las estadísticas de fidelidad y retención de clientes son sorprendentes. Estos son solo algunos números para darte una idea de la importancia que tiene aumentar la lealtad de los clientes en medicina estética:
- La tasa de conversión de un paciente existente es del 70-90 %, mientras que la tasa de conversión de un paciente extraño en Internet cae al 5-20 %.
- Cuesta entre 7 y 12 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno antiguo.
- Para todos los sectores, la tasa promedio de retención de clientes es inferior al 20 %.
La lenta fuga de pacientes
¿Alguna vez te has preguntado dónde ha ido alguno de tus pacientes? Un buen día te das cuenta de que no lo has visto en un tiempo y piensas si se habrá ido a otro centro. Pues ten por seguro que la mayoría todavía están por ahí. No han dejado de querer sentirse más jóvenes… Simplemente han dejado de quererte a ti: ¡lo siento!
Haciendo un símil automovilístico, las clínicas no suelen decaer debido a un “reventón”, sino que se desinflan tras una fuga lenta y continua
Es tu responsabilidad que un cliente continúe contigo, pero también lo es que te abandone. Si pierdes demasiados, pierde tu centro. Haciendo un símil automovilístico, las clínicas no suelen decaer debido a un reventón, sino que se desinflan debido a una fuga lenta y continua en el tiempo. Es tan sutil que no te das cuenta del problema hasta que te encuentras espacios vacíos en tu agenda y bajas ganancias. Esto es lo que sucede cuando no se presta atención a la retención de clientes.
El valor de la lealtad
Pero entonces, ¿dónde han ido a parar esos pacientes? Quien se preocupa por su apariencia hoy, sin duda lo seguirá haciendo el próximo mes, el próximo año y la próxima década. Estos pacientes tienen necesidades infinitas, especialmente a medida que el proceso de envejecimiento continúa.
Dependiendo de varios factores, los pacientes pueden llegar a tu clínica a través de diferentes caminos. Algunos acuden directamente a la cirugía y luego quieren mantenerse con inyectables y láseres. Otros comienzan con procedimientos más pequeños y avanzan hasta la cirugía una vez que confían en ti. El secreto consiste en saber dónde están estos pacientes y luego cuidarlos de por vida. Porque ahí es donde tú intervienes.
Una vez que pongas números reales a la lealtad de tus clientes (o a la falta de ella), verás la importancia que tiene este “coste invisible” que te impide crecer. Podemos verlo con un ejemplo: una clínica típica pierde del 10 al 20 % de sus pacientes cada año. Si tienes 2000 pacientes en tu base de datos y pierdes, en promedio, el 15 % de ellos, cada año te abandonan 300 clientes. Si ponemos un valor medio de 5000 € por paciente, cada año dejas de ingresar 300 x 5000 = 450.000 €.
Estrategias de retención
Si un aumento de los ingresos de 450.000 € te motiva, aquí te dejo una serie de estrategias para mejorar la retención y la lealtad de tus clientes. Incorpóralas sin demora a tu plan de marketing.
1. Haz que la primera experiencia del paciente sea memorable.
Solo tienes una oportunidad para causar una gran primera impresión, así que aprovéchala. Esfuérzate en hacer que la primera visita de tus nuevos clientes sea satisfactoria. Aquí te dejo algunas ideas:
- Regalo de bienvenida.
- Incluir una muestra o regalo con su factura.
- Hacer que el paciente se sienta cómodo.
- Obsequio cuando reserven su próxima cita.
- No hacerles esperar.
2. Anima a tus pacientes a regresar.
Es posible que tus pacientes hayan tenido una buena primera experiencia, pero ¿ha sido lo suficientemente buena como para que regresen? Utiliza diferentes canales para mantener el contacto con ellos:
Correo electrónico
Tradicionalmente, la forma más sencilla de mantenerse en contacto con los pacientes ha sido a través del correo electrónico. Infórmales de las novedades de la clínica, los nuevos procedimientos y las promociones actuales por medio de un boletín periódico.
Mensajes directos
Las aplicaciones de mensajería, como Whatsapp, son actualmente el mejor medio para mantener un contacto directo con tus clientes. Todos miramos el móvil cuando nos llega un aviso de Whatsapp. Pero utilízalo con prudencia: envía mensajes solo a los pacientes que hayan dado su consentimiento para recibirlos.
Publicaciones en redes sociales
Mantente activo en las redes sociales haciendo publicaciones interesantes y atractivas en tus plataformas. Llegarás a muchos de tus pacientes que no abren correos electrónicos, pero que te están siguiendo. Recuerda mantener una regularidad; de nada sirve que un día hagas 10 publicaciones y luego permanezcas semanas inactivo.
Encuestas de satisfacción
Consulta la opinión de tus pacientes al menos una vez al año por medio de una encuesta. Te permitirá comprobar qué es lo que aprecian tus clientes y detectar problemas a tiempo, antes de que afecten al negocio.
Promoción cruzada
Cuando un paciente ha tomado la decisión de hacerse un tratamiento en tu centro, su estado de ilusión hace que esté abierto a otras propuestas por parte de tu equipo. Asegúrate de realizar una promoción cruzada de todos tus servicios en estos momentos.
Dispón pantallas digitales en los espacios de tu clínica mostrando los resultados de los tratamientos mientras informas a los visitantes sobre todo lo que ofreces.
Reseñas de pacientes
Lo que otros dicen de ti es infinitamente más importante que lo que tú dices de ti. Establece un proceso para animar a tus pacientes a que dejen sus reseñas en Google para que otros posibles clientes también se decidan por tu clínica.
3. App propia de tu centro
Desarrolla una aplicación propia de tu clínica. Es una forma excelente de ofrecer un mejor servicio y mantener un contacto directo con tus pacientes. Esta app debe permitir que los usuarios puedan reservar cita directamente desde su teléfono móvil, contactar contigo para resolver sus dudas, etcétera. Pero también te servirá para enviarles notificaciones push sobre promociones, nuevos tratamientos, incorporaciones al equipo…
Además, te puede facilitar la implementación de un programa de recompensas en el que los clientes acumulen puntos para canjearlos por servicios o regalos para premiar su lealtad, por ejemplo.
¡Ponte en marcha! Las posibilidades son casi infinitas. Basta con echarle un poco de creatividad para sorprender a tus clientes y conseguir que sean fieles a tu marca. Y, si necesitas ideas, estaré encantado de ayudarte.
Las estrategias de los profesionales
¿Qué saben los doctores sobre fidelización? ¿Se ocupan personalmente de llevar a cabo alguna estrategia, aunque sea naturalmente, para conquistar a los clientes y hacer que vuelvan a ellos cuando lo necesiten, o delegan esta tarea a sus equipos de marketing? Le preguntamos a tres profesionales con una dilatada experiencia y un amplio reconocimiento entre el público.
Dra. Cristina Villanueva
Médico estético
En nuestra clínica fidelizamos (o lo intentamos) a nuestros pacientes principalmente cuidando todos los pasos que dan en nuestra consulta: desde la primera llamada telefónica a la primera visita –que es muy larga, para poder explicar todos los tratamientos–, las visitas de tratamiento y, en general, todo lo que hoy en día se llama el patient journey.
Además, cuidamos mucho la privacidad, la seguridad, utilizamos los mejores productos y todo el equipo está en constante formación para que los resultados sean buenos y nuestro paciente esté contento con nosotros y nos sea fiel. Nos adaptamos en la medida de lo posible a las necesidades del paciente de la manera más honesta posible. Aunque con muy poca frecuencia enviamos una newsletter informando de nuevos tratamientos… Reconozco que deberíamos hacerlo más.
Dra. Virtudes Ruiz
Cirujana y médico estético
La fidelización en nuestro caso es el buen trato al paciente y ser sinceras a la hora de ofertar el tratamiento. En cuanto a estrategias dirigidas a ello tenemos una lista de difusión vía mensaje móvil (ahora, Whatsapp) en la que informamos de diversas actualizaciones de tratamientos o novedades de la clínica. Además, las pacientes más fieles tienen un trato especial en cuanto a agenda y oferta de tratamientos.
En cuanto a mi estrategia personal… ¡Estar! Siempre que nos necesitan. Y recibir a nuestros pacientes con los brazos abiertos cuando regresan de tener otras experiencias menos satisfactorias que conmigo. Y siempre asegurarnos de que sus expectativas del tratamiento son las adecuadas antes de realizárselo.
Son ya más de 25 años desde que comenzamos el camino de la medicina estética y creamos la marca Clínicas VirtudEstetica, cuando pocas personas sabían de qué se trataba y qué podía hacer realmente la medicina estética para ayudarlas, y en este tiempo, además de realizarles tratamientos, las hemos informado y formado al respecto.
Dr. Javier Mato Ansorena
Cirujano plástico
Lo más básico y a la vez importante para nosotros es ofrecer un buen servicio médico y trato cercano a nuestros clientes, con revisiones y seguimientos periódicos para atender todas sus necesidades. A partir de ahí, un cliente satisfecho sabemos que también es nuestra mejor herramienta de marketing, ya que contará su experiencia a amigos o familiares y, con suerte, en redes sociales.
Además, para fidelizar a nuestros clientes, mantenemos al día y gestionamos nuestra base de datos correctamente.
A todos ellos les ofrecemos la posibilidad de darnos su permiso para contactarles y mantenerles al día con información sobre nuestra clínica y servicios. Les enviamos información sobre nuevos tratamientos y emitimos periódicamente newsletters atractivas en colaboración con nuestra agencia de comunicación.
Las redes sociales e internet, en general, también ayudan a posicionar nuestra clínica en el mundo digital para obtener mayor visibilidad y captar nuevos clientes, pero también para “recordar” a nuestros clientes que seguimos ahí.
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