Natalia Villora: «La digitalización tiene que facilitar la vida de los negocios»

Natalia Villora, CEO y cofounder de flowww

Las clínicas de medicina o cirugía estética son centros de salud. Pero son, también, empresas privadas, negocios. ¿Está este servicio a la salud reñido con el marketing o con la mejora de los procesos digitales? A priori, cualquiera diría que no, pero, ¿es el motivo por el que este sector no da el salto hacia la digitalización?¿En qué beneficia a un centro médico contar con este tipo de herramientas de gestión? Se lo preguntamos a Natalia Villora, CEO y cofounder de flowww, empresa con 14 años de experiencia en ello.

Pregunta- Sabemos que, en el sector de la estética y la belleza, la digitalización va lenta. Muchos negocios no han dado este salto. ¿Es igual en medicina y cirugía estética? ¿Cómo van en esta asignatura los médicos y las clínicas?

Respuesta- El sector tiene peculiaridades propias, dada la naturaleza de los servicios que ofrece. Un profesional de la belleza tiene, como yo lo llamo, siempre “las manos en la masa”, es decir, está con el cliente/paciente, cuidando de cada detalle. Por ese motivo, la digitalización tiene que ser un proceso que se adapte al día a día de los profesionales del sector, que son los que verdaderamente recopilan la información sobre lo que pasa en los negocios. Y por eso es esencial ofrecerles herramientas que faciliten la gestión, la agenda y la comunicación con el cliente final. Por ejemplo, una app para facilitar la reserva de citas, los recordatorios de estas citas o las automatizaciones de campañas de marketing.

Hay algunas diferencias entre medicina y cirugía, pero básicamente necesitan las mismas cosas. Entre ellas, las más destacadas son el cumplimiento de la normativa sobre firma de consentimientos en formato digital y el seguimiento del paciente en función de su historial. Ambas aportan grandes beneficios cuando se aborda un proceso de digitalización.

P.- Para ponernos en contexto. ¿Qué significa o qué implica estar digitalizado?

R.- Digitalizar debe significar facilitar los procesos a través del uso de herramientas digitales. Tiene que implicar que facilitamos la vida de los negocios que optan por dar este paso. Temas como la experiencia de usuario son clave en este proceso. No podemos digitalizar si complicamos los procesos para nuestros clientes, el objetivo es hacer las cosas más sencillas y rápidas.

P.- En vuestro caso, flowww es un “ecosistema digital para empresas” que centraliza muchos de estos procesos. ¿Cuáles? ¿Por qué es interesante o importante para una clínica contar con un software de este tipo?

R.- Nosotros nos ocupamos de tener una visión completa del negocio. Actualmente cubrimos tres grandes áreas: operativa, marketing y datos. Incluimos, además, toda la conexión con el cliente final y la captación de leads a través de un CRM. El corazón de estas prestaciones es la operativa diaria, que es de donde parte todo lo demás. Una vez tienes definidos los procesos de gestión de cliente, la agenda de citas inteligente, la facturación, la política de precios y el marketing de tu negocio, puedes extender las prestaciones para el cliente final a través de una aplicación o el acceso a través de la web. Contar con estas herramientas es un avance enorme en el día a día de un negocio. Por poner un ejemplo, hoy las generaciones más jóvenes no se comunican por teléfono, quieren reservar cita a través de una app que les permita hacerlo directamente. Esta es una carrera por conectar con estas generaciones, que es muy interesante para la mayoría de los negocios de medicina estética.

P.- De todo lo que implica esta digitalización, ¿cuál es la parte en la que más flaquean las clínicas?

R.- El principal reto es la generación de los procesos iniciales. Digitalizar supone reordenar la casa, plantear una agenda que responde a lo que pasa en tu negocio con etiquetas inteligentes, pero donde cambiar una cita no es tacharla y listo. Hay una gestión de la información, un orden en la política comercial y disponibilidad de los recursos. Esto suele costar un poco al principio, porque el negocio pierde flexibilidad, pero gana en datos correctos, autonomía de procesos y eficiencia.

P.- Imagino que muchos profesionales médicos se resisten a pensar en términos de “clientes” y no de pacientes. ¿Es un error? ¿Está la ética médica reñida con la gestión empresarial?

R.- Efectivamente, el médico piensa en términos de pacientes. Creo que esa ética no está en cuestión. Nunca hemos hablado con un médico que se refiera a cliente, siempre el término utilizado es paciente. Pero es cierto que se puede hacer un uso correcto de la tecnología y del marketing.

No todo el marketing es promocional u oferta, hay un inbound marketing o de contenidos basado en las necesidades del cliente/paciente, que puede suponer una mejora en la percepción de su tratamiento o incluso informar sobre determinadas terapias que ayuden a resolver problemas. Estudiar la evolución en las necesidades a través de los datos y ofrecer una mejor información sobre el tratamiento no puede estar reñido con la ética.

P.- ¿Cuál ha sido, por ahora, el feedback de los profesionales?

R.- El feedback de nuestros clientes es positivo, si bien es cierto que no hay éxito sin esfuerzo en esta tarea y no siempre es fácil para nuestros clientes sacar el tiempo para mejorar sus procesos. Pero después de un tiempo de implantación, flowww proporciona un modelo de procesos que permite al negocio mejorar su rendimiento y tener más tiempo. De hecho, un comentario real de los clientes suele ser: “desde que he implantado flowww tengo más citas en la agenda”. Otro ejemplo es que se observan mejoras en la gestión y el teléfono suena muchísimo menos, ya que las incidencias se reducen. El beneficio más evidente es, sin duda, la mejora en la gestión de las sesiones o el día a día de la historia del paciente; al estar todo integrado podemos saber exactamente en qué punto se encuentra y esto aporta mucho valor al médico a la hora de tomar decisiones.