No podemos evitar que los conflictos sucedan, pero sí podemos tratar de prevenirlos y de que no escalen. Para ello, debemos conocer a nuestros pacientes, pero también saber manejar nuestras propias actitudes. Y recordar que no se trata de “ganar” sino de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos.
Por el Dr. Oscar Herrero Burgos
En nuestra vida cotidiana , nos hemos encontrado envueltos en múltiples ocasiones en situaciones difíciles con personas que, por lo que sea, nos han creado un conflicto. En la calle, con el coche a causa del tráfico o en los trabajos, con clientes, con jefes o con los mismos compañeros. El conflicto es algo habitual, es algo con lo que convivir. Pero, ¿qué es un conflicto? Simplemente una lucha de intereses, en el sentido amplio. Muchas veces tenemos, incluso, conflictos con nosotros mismos: pueden ser situaciones puntuales, pero también de larga evolución, para las cuales podemos buscar, por ejemplo, un terapeuta que nos ayude.
Pero, ¿qué pasa cuando el problema o la situación conflictiva viene de fuera? Nuestra psique necesita un periodo de adaptación para acomodarse, para asimilar situaciones nuevas, cambios. Dependiendo de la naturaleza del cambio, este lapso de tiempo es más breve o más prolongado.
En el contexto que nos ocupa en este artículo –un conflicto en la clínica– se nos plantea una situación brusca, imprevisible, que a veces nos invade, y que a priori no es de fácil solución; por lo tanto, no ha habido tiempo para poner en marcha los mecanismos adaptativos. Los que se activan son otro tipo de mecanismos –adaptativos o desadaptativos– que llamaríamos “de defensa”.
Los más frecuentes
Para terminar de clarificar el tipo de situaciones conflictivas a las que nos estamos refiriendo, vamos a delimitarlas en el área laboral y, en concreto, al área de la salud. Son las que a menudo se nos presentan a todo el personal sanitario –auxiliar, de enfermería, médico–, administrativo u otro personal que trabaje en los centros de salud, clínicas y hospitales, privados o públicos. Evidentemente, el tipo de conflictos que encontraremos en el servicio de urgencias de un gran hospital va ser muy diferente de los de la consulta privada de un prestigioso especialista, por ejemplo.
Las situaciones conflictivas también son muy variadas, y los motivos, innumerables, pero podríamos citar como más frecuentes las esperas –desde la demora en la atención de la consulta o urgencia, a citas que se asignan a un plazo más lejano del deseable– y el descontento con la atención recibida o con el trato que se ha dispensado –relacionado con las pruebas solicitadas o la falta de pruebas que el usuario esperaría, con los honorarios en el ámbito privado en relación a lo que se esperaba, al no cumplimiento de las expectativas en general de dicha asistencia…–.
En algunos casos, existiendo una causa o motivo, justificado o no, nos encontraremos también con usuarios que padecen algún tipo de patología psiquiátrica, aunque esto se atribuye en un porcentaje menor de los casos.
“Prototipos” de pacientes conflictivos
Como decía, los motivos por los que surge un conflicto pueden ser muy variados, y las personas que pueden provocarlos, también. Lo más frecuente, sin embargo, es que las etiquetemos como “normales”, entendiendo por ello que son personas con características de personalidad no patológicas y de buen funcionamiento en el día a día. Como las situaciones conflictivas que pueden crear estas personas son puntuales, no nos vamos a referir a ellas. Hablamos de esos “prototipos” más dados a crear este tipo de situaciones; los que verdaderamente serían llamados “pacientes conflictivos”. Seguro que a todos se nos viene a la cabeza alguna que otra persona concreta.
Dicho esto, ¿qué tipos o prototipos hay? Con el fin de simplificar, he elaborado unos perfiles de pacientes o usuarios conflictivos.
El primero es el que llamaríamos “el enfadado”. Normalmente su reacción es exagerada, anómala, muchas veces no habitual en el propio sujeto. Otras veces el enfadado es un “reincidente”, alguien con una personalidad tendente a estas conductas; otras veces puede ser un paciente con una patología psiquiátrica bien definida. La evolución de este, cuando da paso más allá, es el “paciente agresivo”, en el cual el enfado ha escalado a la agresión verbal o incluso física; si bien en ocasiones nos encontramos, directamente, en la situación de agresividad, con una reacción explosiva.
Otro tipo de usuario o paciente sería “el demandante”. Demandante de consultas, de atención, de pruebas…Suele ser hiperfrecuentador, mostrando así su descontento, y a veces llega también a manifestar su enfado. Un paso adelante del demandante encontramos al “querulante o litigador”. Este se empeña en llevar la razón, amenaza con quejas, con denuncias, quiere llevar el conflicto a instancias policiales o, en ocasiones, judiciales. Puede haber un motivo real, aunque sobredimensionado y en otras ocasiones el motivo es inexistente. En este último caso, posiblemente estaríamos ante personalidades paranoides.
Otro paciente conflictivo es “el manipulador”. Su forma de provocar un conflicto no es desde la agresividad activa, sino desde el victimismo, a veces provocando el enfrentamiento entre el personal sanitario o creando una situación de malestar que involucra a los trabajadores.
Cómo actuar allá donde estemos
La clave de este análisis es: ¿cómo debemos manejar estas situaciones conflictivas en el entorno sanitario? La respuesta será muy diferente en función de dónde estemos, qué tipo de dificultad se genere, si el usuario es alguien que simplemente ha perdido los nervios o alguien con una patología mental y, en ese caso, también de qué tipo de patología estemos hablando.
Como consejos o pautas básicas y generales empezaremos teniendo claro cuál es nuestra finalidad. Nuestra finalidad no es salirnos con la nuestra, sino llegar a un acuerdo con el paciente generador de la situación; un acuerdo que pacifique el conflicto y sea lo más beneficioso para ambos. No se trata de ceder si ha habido una
transgresión de normas o de darle la razón si no la tiene, pero sí de rebajar tensiones, y cambiar el discurso o la queja por algo más asumible para todos. Insisto: las normas y los límites de la institución donde estemos, grande o pequeña, deben prevalecer.
En todo momento debemos mantener la calma y mostrar tranquilidad para evitar un efecto escalada que genere más tensión. Para ello es necesario mantener el contacto visual, pero no de una forma desafiante, y mostrar atención a nuestro lenguaje no verbal, evitando aspavientos o movimientos que se puedan intepretar como contrarios a lo que queremos mostrar.
Evitaremos la excesiva cercanía, por protección nuestra y para no invadir el espacio de la otra persona, generando un movimiento que pueda ser vivido de una forma hostil y que le haga sentirse amenazada. Mostraremos una escucha con interés, dejando que la persona se exprese y manifieste sus quejas o desacuerdos, intentando no interrumpir. Una vez que haya terminado es cuando deberemos dar nuestras razones y pedir que, tal y como hemos hecho nosotros, nos deje argumentar.
No olvidemos que el objetivo es bajar la tensión y llegar a acuerdos, es decir, evitaremos la confrontación, y también dar la razón de forma vacía si no la tiene, pero puede ayudar el disculparnos si hemos cometido algún error. Es importante demostrar interés, empatía y una comunicación sincera y honesta, evitando frases hechas o de dudosa autenticidad. Repito: se trata de buscar soluciones.
Debemos sentir que tenemos el control de la situación, sin dejarnos llevar o contagiar por los sentimientos de la otra persona (rabia, enfado, llanto…); para ello es importante el buen manejo de nuestras emociones.
Habrá veces en la que la situación, por motivos ajenos a nuestra intervención, esté descontrolada, y nos veamos ante una crisis del paciente o un arranque de agresividad inminente. No olvidemos que lo más importante en ese momento es nuestra seguridad: deberemos pedir ayuda, de una forma que suponga un límite para el paciente y no una amenaza. En situaciones extremas, nuestra integridad es lo más importante, por lo que puede ser necesaria la llamada e intervención de las fuerzas de orden público.
En conclusión, los conflictos en el ámbito sanitario, aunque desagradables, son situaciones que se nos presentan de vez en cuando, y afrontarlas supone un reto para el personal, de cara al buen y armonioso funcionamiento del medio en el que estemos trabajando.
